By 천년매거진 
📌 전문가의 함정, ‘지식의 저주’에 빠지면 생기는 일
안녕하세요! 😊 오늘은 최근에 읽고 정말 공감했던 ‘지식의 저주(The Curse of Knowledge)’라는 개념을 소개하려고 해요. 이 말이 조금 무섭게 들릴 수도 있지만, 사실 우리 일상에서도 흔히 겪는 일이죠.
혹시 누군가에게 설명하다가 ‘이게 무슨 말이야?’ 하고 물어본 적 있으신가요? 아니면 ‘이걸 왜 몰라?’라고 생각했던 적도 있나요? 저도 그런 적이 많아요. 😅 그런데 이게 단순한 성격 문제가 아니라 ‘지식의 저주’라는 인지적 편향 때문이라는 사실, 알고 계셨나요?
오늘은 이 ‘지식의 저주’가 무엇인지, 실제 사례와 함께, 우리가 어떻게 이 함정을 피할 수 있을지 소개할게요. 📘
🔍 ‘지식의 저주’란?
지식의 저주는, 전문가가 너무 많은 것을 알고 있어서 초보자의 입장을 잊고 말하는 현상입니다. 우리가 당연하게 여기는 용어나 단계들이, 사실 초보자에게는 매우 낯설고 어렵게 느껴질 수 있다는 거예요.
즉, 자신의 지식을 기준으로 타인을 생각해서 설명하는 것, 이것이 바로 인지적 편향인 ‘지식의 저주’입니다.
😮 사례로 보는 ‘지식의 저주’
이 개념이 사람과 사람 사이뿐 아니라 제품과 서비스에도 영향을 미칩니다.
1. 구글글라스 이해 못하는 기술
구글이 2013년 선보인 증강현실 기기, ‘구글글라스’. 당시 많은 이들이 흥분했죠. 그런데 대중들은 “이걸 왜 써야 해?”, “이거 어떻게 사용하는 거야?” 하는 반응이 컸어요. 기술의 의미 전달이 부족했고, 사용자의 눈높이를 고려하지 못한 게 가장 큰 문제였습니다.
2. MS 클리피 자주 튀어나온 도움말
옛날 MS 워드에서 등장하는 귀여운 도우미 ‘클리피’. 처음에는 유용했지만, 자주 튀어나오고 도움도 별로 안 되니 결국은 외면받았죠. 사용자 니즈보다 ‘기능 제공’에만 집중한 탓입니다.
3. IKEA 가구 설명서 그림만 잔뜩
IKEA 가구 조립 설명서는 글자 없이 그림만 가득하죠. 숙련자에게는 쉽지만, 초보는 해석하기 어렵고 조립도 어려워집니다. 이 역시, 설명 방식이 너무 ‘기술자 중심’이었던 사례입니다.
📊 ‘지식의 저주’가 미치는 영향
이 현상은 커뮤니케이션 문제를 넘어서, 비즈니스와 개발까지 위험을 초래합니다.
1. 직관적 UX 부족
사용자가 쉽게 이해하고 바로 쓸 수 있는 서비스가 경쟁력이 높습니다. 예를 들어, 인기 앱들은 첫 화면에서 바로 핵심 기능을 보여줘요. 너무 복잡하거나 어려운 용어는 고객을 멀리하게 만들죠.
2. 마케팅 메시지의 복잡함
브랜드들은 전달하려는 메시지가 너무 많아, 오히려 이해하기 어렵게 만들죠. 예를 들어, Airbnb는 ‘여행 플랫폼’이라고 간단히 말하며, 누구나 쉽게 이해하도록 하여 성공했어요.
3. 낮은 고객 유지율
이해하기 어려운 제품이나 서비스는 금방 떠나버립니다. ‘첫인상’에서 감동을 주는 게 가장 중요한 이유입니다.
💡 어떻게 벗어날까?
1. 초보자의 눈으로 생각하기
내가 만든 서비스를 처음 접하는 사람이라면 어디에서 막히는지 고민하세요. 예를 들어, Duolingo는 처음에 간단한 단어와 그림 퀴즈부터 시작하죠.
2. 실 사용자 테스트 진행
개발자는 본인이 이미 다 알고 있기 때문에, ‘모르는 사람’을 데리고 사용자 테스트를 꼭 해야 합니다. 애플도 제품 출시 전 수차례 ‘비기술자’ 대상으로 테스트하며, 사용자 친화적 디자인을 완성했어요.
3. 쉬운 말로 설명하기
전문 용어 대신 쉽게 풀어 쓰세요. ‘클라우드’ 대신 ‘여러 컴퓨터가 함께 일하는 기술’처럼 말이죠.