By 천년매거진 
🔍 고객 집착(Customer Obsession), 잘못 쓰이면 결국 ‘법정’으로 간다?
요즘 스타트업이나 IT 업계에서 자주 듣는 말이 있죠. 바로 "우리는 고객 집착(Customer Obsession)에 기반한 제품을 만듭니다!"라는 말. 이 문장, 꽤 멋있게 들리긴 해요. 저도 처음에 이 말을 들었을 땐 ‘와, 고객 중심 철학 제대로 실천하잖아!’ 싶었거든요.
하지만 최근 한 기사를 보고 생각이 좀 달라졌어요. “고객 집착”이라는 말이 자칫 잘못 쓰일 경우, 사용자 경험(UX)을 해치고 법적 문제까지 일으킬 수 있다는 내용을 접하게 되었죠. 그래서 오늘은 그 이야기, 그리고 우리가 꼭 알아야 할 고객 중심 UX의 경계선에 대해 이야기해볼까 해요.
💡 고객 집착은 제품 설계의 기본이 아닐까?
우선, 고객 집착이라는 개념 자체는 나쁜 게 아니에요. 실제로 많은 제품 매니저와 UX 디자이너들은 고객의 니즈를 정확히 파악하고자 사용자 피드백, A/B 테스트, 행동 분석을 바탕으로 서비스를 개선해왔어요. 제품 성공의 핵심 전략이기도 하죠.
저 역시 디지털 마케팅 일을 하면서 고객 데이터를 바탕으로 캠페인을 최적화해본 경험이 있는데요. 데이터를 기반으로 한 결정은 대체로 신뢰도가 높고, 전환율도 올라가더라고요. 그래서 고객 데이터를 존중하고 제대로 활용하는 것은 매우 중요하다고 생각해요.
하지만 이런 접근이 지나칠 때, 문제는 생겨요.
❗ 경험담: 맥도날드 키오스크, 나도 속았다
기사에서 인상 깊었던 사례 하나를 소개할게요. 어느 법대생이자 전직 PM인 다니엘은 친구와 함께 맥도날드 키오스크를 이용했대요. 친구는 맥너겟 세트를 주문했고, 라지 사이즈 음료를 선택했죠. 다니엘 본인은 같은 세트를 주문하면서 음료만 스몰 사이즈로 골랐고요.
놀랍게도, 두 사람의 영수증 가격이 똑같았답니다. 음료 크기가 달랐는데도 말이죠! 더 깊이 들여다보니, 식사 크기를 선택하는 화면(미디엄, 라지, 단품)은 가격 차이가 명확히 있었지만, 음료 크기 선택 화면에선 가격 차이가 없었어요. 소비자는 자연스럽게 '음료를 작게 고르면 더 싸지겠지'라고 생각하게 되는데, 실제로는 가격이 동일했던 거죠.
이 UX 설계, 무심한 실수일까요? 아니면 교묘한 전략일까요?
🧠 UX 속 숨은 심리학: 인지 편향과 반복 학습
사람들은 패턴을 알아차리는 데 아주 능숙해요. 어렵게 설명하지 않아도, 앱이나 웹을 사용하다 보면 어디를 눌러야 할지 자연스럽게 학습하잖아요? 이걸 UX에서는 '인지적 패턴 인식(Cognitive Pattern Recognition)'이라고 해요.
맥도날드 키오스크의 사례는 바로 이 심리를 이용했어요. 사용자에게 중요한 정보를 충분히 전달하지 않은 채, 이미 선택된 '라지 세트' 안에서 옵션을 고르게 한 거죠. 소비자는 ‘커지는 사이즈 → 비싸진다’는 자신의 기존 인지에 따라 행동했지만, 실제로는 가격이 동일했기에 더 적은 혜택을 받고 같은 돈을 지불한 셈이에요.
😨 이게 불법이라고? 진짜?
그럼 이런 UX 설계가 진짜 불법일 수 있을까요? 한 마디로 말하자면, “그럴 수도 있어요.”
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FTC의 행동
미국 연방무역위원회(FTC)는 최근 디지털 UX 디자인에도 관심을 기울이고 있어요. 2022년 패션 브랜드 패션노바(Fashion Nova)는 부정적인 리뷰를 숨긴 UX 설계로 수백만 달러의 합의금을 냈고, 2024년엔 H&R Block이 사용자가 구독 서비스를 해지하기 어렵게 만든 UX 구성으로 700만 달러를 물었죠. 모두 "불공정하거나 오해의 소지가 있는 행위"로 간주되었습니다. -
허위 광고 소송
2022년, 타겟(Target)은 앱에서 "현장보다 더 싸게 보이게" 광고를 해놓고, 실제 매장에서는 더 비싸게 판매한 일이 문제가 됐어요. 결국 이 역시 허위 광고로 간주돼 500만 달러에 합의했죠. 디지털 UX와 광고는 이제 분리된 개념이 아니에요. UI상 텍스트조차 법적인 광고로 해석될 수 있답니다. -
DETOUR 법안
미 의회에서는 ‘사기성 UI 설계’를 법으로 막기 위한 법안 ‘DETOUR Act’를 여러 차례 발의했어요. 쉽게 말해, 사용자의 판단력을 흐리게 만드는 디자인을 법적으로 규제하겠다는 취지인 거죠. 현재도 심의 중이긴 하지만, 정치권 역시 이런 ‘다크 패턴(dark pattern, 사용자 기만 설계)’ 문제를 인식하고 있다는 증거예요.
🙏 고객 중심이냐, 고객 기만이냐
맥도날드 사례에서 알 수 있듯, 고객 집착이라는 철학 자체는 본래 좋은 의도였어요. 하지만 그것이 곧 고객의 선택권을 빼앗는 형태로 변질된다면, 더 이상 가치는 없어요.
제품을 설계할 때 ‘고객 중심’이라는 이유로 사용자의 직관을 왜곡하거나 의도적으로 정보 전달을 피해서는 안된다고 생각해요. 저는 마케팅 콘텐츠를 만들 때도 소비자가 혼동하지 않을 수 있도록 정보를 명확하고 정직하게 제공합니다. 그건 단지 윤리적인 문제를 넘어서, 장기적인 ‘브랜드 신뢰도’를 지키는 길이기도 하니까요.
🤔 여러분께 묻고 싶어요
여러분은 최근 온라인 서비스나 앱을 사용하면서 “뭔가 이상한데?” 하고 느낀 경험이 있었나요?
● 취소 버튼이 사라져 있다든지,
● 가격이 명시되지 않은 옵션을 고르게 유도했다든지,
● 원하지 않는 기능이 억지로 가입되는 구조였다든지…
이런 경험이 있었다면, 단순한 불편함을 넘어서 의도적인 다크 패턴일 수 있어요.
📌 마무리하며
마지막으로 기억하세요. 고객 중심 전략, 고객 집착 철학 모두 멋진 비전이에요. 하지만 그것이 ‘법의 회색지대’를 무기로 삼는다면 결국 신뢰를 잃게 되고, 그 댓가는 법정에서 치를 수도 있어요.
앞으로 제품을 기획하거나 마케팅 캠페인을 설계할 때도, 고객을 속이는 것이 아니라, 이해시키고 설득하는 것이 더 가치 있는 일임을 잊지 말아야겠죠?
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✔ 핵심 키워드: 고객 집착, UX 설계, 다크 패턴, 소비자 보호, FTC, 허위 광고, 사용자 경험, DETOUR 법안, 맥도날드 키오스크, 제품 윤리
— 글쓴이 경험으로 풀어본 고객 중심 UX의 두 얼굴 ✍️
지속 가능한 UX, 우리는 가능할까요?